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                      積分商城運營策略是什么(一篇文帶你看懂積分商城)

                      對于很多運營小白來說,0基礎搭建“積分商城”是一項非常具有挑戰性的業務。本篇筆者將基于自身搭建電商平臺“積分商城”的一些經驗,給各位提供實用類干貨。

                      7條實用干貨,帶你從0到1搭建“積分商城”

                      一、組建專業團隊

                      人是很重要的,人也是第一驅能。做“積分商城”之前,我們先得招人,招到對口適合加入搭建“積分商城”得員工,然后進行“任務細分”,并制定“項目流程”以及“跨部門合作機制”等,這些元素還得隨著項目的推進來進行實時迭代。

                      記住,人必須且永遠是活的。

                      一般在搭建“積分商城”團隊時,主要包括以下幾個核心分工:

                      7條實用干貨,帶你從0到1搭建“積分商城”

                      1. 商務BD

                      制定《積分商城商戶管理辦法》《商戶招標流程》《商戶引入評分表》等管理辦法。

                      • 負責招商引入以及合同簽訂,跟進結算流程;
                      • 與業務積分同行溝通,爭取異業合作積分,豐富商城內積分生態場景。

                      2. 運營團隊

                      制定《后臺系統操作手冊》,與商戶進行培訓,并進行商品維護支撐。

                      • 各類營銷活動規劃與上線;
                      • 平臺自有渠道,如:app/公眾號內”積分商城“板塊的運營與推廣;
                      • 在運營過程中,提出系統功能新增與迭代需求,并跟蹤落地。

                      3. 合規團隊

                      嚴格把關商戶引入與管理的合規性,以及營銷活動中的商品選品與折扣力度的合理與合規性。

                      • 進行財務審計,主要包括對:財務憑證審計(如:開票內容與銷售內容一致性的審計)、收支合規性審計、單據審計;
                      • 定期與客服發起”用戶回訪“需求,確認用戶兌換的真實性與對商城的滿意度;
                      • 協調風控經理把控訂單的真實性,規避虛假訂單以及其他問題訂單的發生。

                      4. 產品技術

                      發起PRD需求,對商城現有功能進行優化,并跟隨業務發展,及時新增必須功能。

                      • 支撐各類營銷活動上線;
                      • 打造營銷工具,如:抽獎板塊、優惠券以及限時秒殺板塊。

                      5. 其他部門

                      • 清結算與財務部門,主要負責開票結算;
                      • 風控部門主要進行訂單監控,避免惡意刷分或營銷 優惠政策被羊毛黨或黃牛大規?!稗堆蛎钡?;
                      • 客服團隊制定《商城客訴處理流程標準》并及時跟進處理客訴,提升服務滿意度。

                      二、解析用戶需求

                      現在的互聯網運營思維,越來越把“用戶需求”放在第一位,我們在搭建平臺的“積分商城”時,如下問題肯定是需要考慮的:

                      1. 我們平臺的用戶群體是哪些,精準的用戶畫像趕緊做起來;
                      2. 我們用戶想從“積分商城”商完成哪些訴求;
                      3. 基于平臺運營目標以及后期規劃,我們可以解決用戶的哪些訴求。

                      針對大多數電商零售行業來講,平臺用戶對“積分商城”主要有如下訴求:

                      7條實用干貨,帶你從0到1搭建“積分商城”

                      總的來講,就是可以在平臺通過一系列任務和消費以及游戲,獲取積分并可使用積分進行消費,以及其他服務購買;作為會員,還可以不定期享受各種特惠補貼。

                      三、確認積分核心

                      “積分核心”包括以下四個要素:積分成本、積分價值、積分獲取規則、積分消耗規則。我在文章《搭建積分體系的兩個問題:測算“積分成本”與定義“積分價值”》中有詳細講解,需要的小伙伴可以點擊瀏覽,這里就不再贅述。

                      四、搭建“會員管理”模塊

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                      一般有“積分商城”,就會有“商城會員”。

                      首先,我們得區分如下幾個概念:用戶、客戶、會員。這三個詞有區別么?區別又在哪兒呢?

                      回答是:當然有區別。

                      從“交易流程”層面來區分三者:客戶 customer 時跟你有貿易(買賣)關系的人, 用戶 user 是使用你的產品的人,而會員memer指因完成平臺指定任務(可以只是簡單的簽到打卡行為,也可以是消費成功行為)而可以享受平臺特供的服務和權益的人。

                      從產品設計角度來區分:客戶作為產品的買單人,決定產品的導向,也是產品最根本訴求和愿景的提供者;而用戶則在使用產品的過程中,享用產品的功能,決定產品的細節。而在進行會員維系的過程中,采集會員需求并進行合理規劃與延展,則為平臺的長線發展提供了一些方向。

                      當然很多時候,這三個角色可以是重合的,這個想必各位小伙伴都能理解的。

                      會員管理模塊是一個非常必須的模塊,因為它直接記錄著該積分商城與用戶之間的關聯關系以及關聯記錄。該版塊至少要包含以下基礎板塊:

                      • 會員基本信息記錄
                      • 會員享權判斷
                      • 權益使用記錄

                      當然,像會員的訂單記錄以及風控機制等也是必須的,我們放在“后臺系統”里面統一講。

                      很多產品小伙伴在設計“積分商城”版塊時,不那么看重“會員管理”這一功能需求;當然這可能跟平臺初期用戶和會員體量不大有關,或者開發資源有限,更多的精力會向商城基礎版塊搭建傾斜。但是對于基礎版塊,筆者建議就必須從一開始就規劃上線,畢竟很多“積分商城”的贏利都來自于會員的消費以及二次營銷。

                      五、風險管控機制

                      不可否認,在很多平臺,因為積分都具有“兌換商品/服務”的功能,尤其是電商平臺的“積分”具備貨幣的易物性質。而且很多平臺不定期會有很多營銷補貼活動,活動期間,用戶積分可加倍累積,或者享受折扣兌換商品的優惠。所以建立強有力的“風控機制”是非常必須的,畢竟市面上黃牛和羊毛黨還是蠻多的;如果活動風控不加強,那平臺花錢做補貼活動,受益的可能不是平臺的正常用戶。

                      一般在設置公司風控部門后,就會制定一系列風控措施,并使用風控系統(如同盾)進行技術攔截;風控部門發現異常交易或非法攻擊時,應盡快與業務和技術部門溝通,并確認處理辦法。

                      要強調的是,筆者個人比較建議“風控”與“主業”分兩條線管理,比較核心的風控規則以及邏輯并不建議風控部門與公司其他部門做過多的細節溝通,與高層領導匯報執行即可。與相關業務部門溝通時,展示異常情況,如:同一用戶密集購買、同一IP密集購買、同一賬戶短時間內在多個IP內發生購買行為等。

                      六、運營活動支撐

                      不可否認,“積分商城”最重要的還是運營。運營一般包括:以客戶為導向,結合平臺運營目標,策劃營銷活動并落地執行;執行過程中不斷進行調整優化;進行用戶信息采集,對用戶分層進行精細化運營。定期復盤也很重要,知曉活動手段帶來的效果,并分析不足,以在下階段達到活動預期。

                      7條實用干貨,帶你從0到1搭建“積分商城”

                      七、操作后臺搭建

                      電商平臺的后臺包括“積分商城”系統后臺(供內部人員使用)以及“商戶后臺”(供商戶使用),后臺搭建是一個非常繁瑣且覆蓋面較廣的工程,筆者將再開篇細講,這里先不做描述。

                      好啦,關于“積分商城”搭建今天就先講到這兒了,如有其他問題,歡迎留言交流。

                      作者:老張,非專業碼農,只是一條運營老狗,文字糙,理不糙,歡迎溝通。

                      本文由 @老張 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

                      題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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